Lección 1: Fundamentos de Marketing
- Preliminares
- Conceptos de Marketing
- Qué es el marketing
- Marketing Mix
Lección 2: El personal de contacto en atención al cliente
- Diagnóstico del personal de contacto
- Rellenando el autodiagnóstico
- Descripción de los estilos de negociación
- El papel comercial
Lección 3: El cliente como persona física
- Los clientes
- Introducción
- Tipos de clientes
- Tipos de conducta
- Conducta
- Tipos de necesidades
- Preliminares
- Móviles de elección
- Preliminares
Lección 4: La comunicación
- Preliminares
- Qué es la comunicación
- Degradación de la comunicación
- Factores que intervienen en la degradación
- Barreras en la comunicación
- Introducción
- Barreras en la codificación
- Barreras en la transmisión
- Barreras en la recepción
- Barreras en la decodificacón
- Interpretación del mensaje
- Aceptación del mensaje
- Problemas de comunicación
- Solución de problemas
- ¿Cómo diseñar un canal de distribución adecuado?
- Conceptos básicos para la toma de decisiones
- Análisis del nivel de servicios deseado por los clientes
- El establecimiento de los objetivos del canal y sus restricciones
- Identificación de las alternativas principales
- Evaluación de las principales alternativas de canal
- Continua motivación de los miembros del canal
- Continua motivación de los miembros del canal
- ¿Cómo realizar el seguimiento del canal de distribución seleccionado?
- La evaluación de los miembros del canal y modificaciones de lo dispuesto en el diseño del mismo
Lección 5: Atención al cliente
- Conceptos básicos
- Preliminares
- Aspectos básicos en la atención al cliente
- Observar
- Escuchar
- Preguntar
- Esquema básico de actuación
- Introducción
- Fase de acogida
- Fase de tratamiento
- Fase de empatía
- Fase de despedida
- Aspectos que no se deben hacer
- Esquema básico de actuación telefónica
- Pasos para la atención telefónica
- Tipos de clientes
- Tipologías de clientes
El curso está dirigido a todas aquellas personas con deseos de desarrollar los procesos de comunicación, la actitud y la metodología necesarias para una efectiva atención al cliente.
El principal objetivo de este curso es conocer la importancia de la calidad en el servicio y comprender el significado de la atención al cliente. Se aprenderá cómo comunicarse de manera efectiva con los clientes y a identificar los problemas de éstos y resolverlos eficazmente.
El curso se imparte bajo la modalidad de e-Learning, por lo que todos los contenidos estarán en la red. La metodología aplicada se basa en cuatro premisas fundamentales:
- Hacer para aprender: el alumno no debe ser pasivo respecto al material suministrado sino que debe participar, elaborando soluciones para los ejercicios propuestos e interactuando, de forma controlada, con el resto de usuarios.
- Enseñar entreteniendo: se proponen materiales complementarios para que el alumno tenga momentos de evasión durante el estudio.
- Evaluar para reorientar el estudio. Habitualmente las plataformas educativas utilizan la evaluación únicamente para ofrecer informes cuantitativos al alumno; nuestra propuesta es ofrecérselos también de forma cualitativa y utilizarlos para reorientar su estudio futuro.
- Autoaprendizaje evaluativo. Aplicamos un paradigma formativo novedoso mediante el cual el alumno adquiere conocimiento tanto al participar en el proceso de evaluación de sus compañeros como al ser evaluado por esos mismos compañeros.
Se realizará una entrega de documentación inicial con los principales contenidos del temario. Además, se enviará la documentación necesaria para resolver las dudas que surjan durante la fase de estudio.
Los contenidos constituyen la base formativa y están elaborados bajo los principios básicos de exhaustividad, rigor, claridad, amenidad y eficacia en la evaluación. Para facilitar el proceso de transmisión del conocimiento se utiliza una potente estructuración conceptual que permite transmitir la materia a través unidades de aprendizaje fácilmente asimilables.
Los ejercicios de autoevaluación te permitirán calibrar de forma privada el grado de asimilación de los contenidos. Es importante que dediques un tiempo a realizar estos ejercicios autoevaluativos de cada una de las unidades dado que te prepararán para realizar con éxito la evaluación final de cada módulo.
Las tutorías son, junto con la calidad de los contenidos, el punto básico del buen resultado de un proceso de Teleformación. Por lo tanto damos una importancia vital a las mismas, desde el punto de vista de la dinamización del estudio y desde la resolución de dudas concretas.
